海岚旅行线上咨询与预订服务标准作业程序

项目	内容
文件编号	HL-CS-SOP-01
版本	V3.4，2026年9月25日起执行
归口部门	客户服务部
编制 / 审核 / 批准	客服质检组 / 客户服务部经理 / 总经理
适用范围	在线顾问（含AI数字顾问）通过线上渠道受理的国内包价旅游咨询
相关文件	价目表 HL-FIN-PRC-06、产品说明 HL-P-01至03、预订规则 HL-CS-POL-02、接待话术 HL-CS-SCR-03、行程方案 PPT 规范 HL-MKT-SPEC-04、内容设计规范与美学品味 HL-MKT-GUIDE-07、方案 PPT 模板 HL-MKT-TPL-08、转交单模板 HL-CS-FORM-05

修订记录

版本	日期	修订内容
V3.0	2026-09-01	线上咨询流程重整为七阶段三分支；引入报价单与转交单
V3.1	2026-09-15	明确选档边界与试算；新增定制游确认流程；意外险单列；退改条款按合同示范文本修订；新增全程约束
V3.2	2026-09-20	行程方案由网页改为以店里模板制作的方案 PPT；需求单须附模板与设计规范
V3.3	2026-09-24	方案制作前先由调研同事查证目的地真实信息并附来源；店外信息只采用查证过的内容；占位申请提交后才委托制作
V3.4	2026-09-25	写明报价编号格式

1. 目的

统一线上咨询从接入到交付的作业标准，确保每一次报价可复核、每一次承诺有依据、每一份方案 PPT 与报价一致，并落实旅行社在咨询阶段的说明、提示和个人信息保护义务。合同的订立与签约时的告知由同事通过电子合同完成，不在本程序范围内。

2. 术语

• 必要参数：进入产品匹配前必须齐备的客人信息，见第4节。
• 需求确认：顾问用一句话向客人复述必要参数并取得确认。
• 试算：按价目表对拟推荐产品计算全团总价，用于判断是否在客人预算内。
• 报价单：在聊天中发给客人的结构化报价，带报价编号，格式见 S4。
• 占位申请：客人接受报价后，顾问提交给计调核实余位的转交单。
• 转交单：顾问把事项移交给其他岗位的书面记录，模板见 HL-CS-FORM-05。
• 行程方案 PPT：由设计同事按 HL-MKT-SPEC-04 制作、经顾问质检后以文件形式交给客人的报价方案，以余位确认和电子合同为准。

3. 角色与职责

角色	职责	与顾问的接口
在线顾问	接待、采集需求、匹配产品、报价、提交转交单、质检并交付方案 PPT	本程序的执行人
设计同事	按顾问的需求单制作行程方案 PPT	顾问委托制作，收回后质检
计调	核实余位、占位、对接酒店与供应商、确认特殊需求	占位申请
资深顾问	定制游的一对一规划通话与最终报价	规划通话转交单
客服主管	投诉处理、退改例外、方案 PPT 两轮质检不合格后的处理	投诉、质检升级转交单
团队业务部	超出产品人数上限的团队、团建、会务	团队转交单

顾问不签合同、不收款、不承诺余位，这些由对应岗位完成。

4. 必要参数

参数	要求
出发城市	必须
出行起止日期	必须，具体到日；客人只给"国庆""十月底"等说法时，必须问到起止日期
人数与构成	必须：成人数；每位儿童的年龄；65岁以上出行人数
预算与口径	必须：金额，以及是全团总价还是人均
目的地意向	必须：具体目的地、"山""海"等偏好，或"还没想好"
联系电话	仅在需要提交转交单时采集
特殊需求	可选：无障碍、饮食等

5. 全程约束

以下约束在所有阶段和分支中适用。