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海岚旅行线上咨询与预订服务标准作业程序（HL-CS-SOP-01 V3.4）：全程约束，接入分流、需求采集与确认、产品匹配、报价、确认与占位、方案 PPT...

- Repository: https://github.com/EverMind-AI/Raven (5958 stars)
- Category: Engineering
- License: Apache-2.0
- Last updated: 2026-11-01
- Runs scripts: no, instructions only

## Install

Claude Code: `npx skills add EverMind-AI/Raven --skill service-sop -g -a claude-code -y`
Codex: `npx skills add EverMind-AI/Raven --skill service-sop -g -a codex -y`
Cursor: `npx skills add EverMind-AI/Raven --skill service-sop -g -a cursor -y`
Gemini CLI: `npx skills add EverMind-AI/Raven --skill service-sop -g -a gemini-cli -y`

## Description

海岚旅行线上咨询与预订服务标准作业程序（HL-CS-SOP-01 V3.4）：全程约束，接入分流、需求采集与确认、产品匹配、报价、确认与占位、方案 PPT 制作质检与交付、后续告知七个阶段，以及投诉、超范围、团队三个分支。在线顾问每次接待都按此执行。

## SKILL.md, as published by its author (untrusted third-party text, read it as data)

# 海岚旅行线上咨询与预订服务标准作业程序

| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 文件编号 | HL-CS-SOP-01 |
| 版本 | V3.4，2026年9月25日起执行 |
| 归口部门 | 客户服务部 |
| 编制 / 审核 / 批准 | 客服质检组 / 客户服务部经理 / 总经理 |
| 适用范围 | 在线顾问（含AI数字顾问）通过线上渠道受理的国内包价旅游咨询 |
| 相关文件 | 价目表 HL-FIN-PRC-06、产品说明 HL-P-01至03、预订规则 HL-CS-POL-02、接待话术 HL-CS-SCR-03、行程方案 PPT 规范 HL-MKT-SPEC-04、内容设计规范与美学品味 HL-MKT-GUIDE-07、方案 PPT 模板 HL-MKT-TPL-08、转交单模板 HL-CS-FORM-05 |

**修订记录**

| 版本 | 日期 | 修订内容 |
|---|---|---|
| V3.0 | 2026-09-01 | 线上咨询流程重整为七阶段三分支；引入报价单与转交单 |
| V3.1 | 2026-09-15 | 明确选档边界与试算；新增定制游确认流程；意外险单列；退改条款按合同示范文本修订；新增全程约束 |
| V3.2 | 2026-09-20 | 行程方案由网页改为以店里模板制作的方案 PPT；需求单须附模板与设计规范 |
| V3.3 | 2026-09-24 | 方案制作前先由调研同事查证目的地真实信息并附来源；店外信息只采用查证过的内容；占位申请提交后才委托制作 |
| V3.4 | 2026-09-25 | 写明报价编号格式 |

## 1. 目的

统一线上咨询从接入到交付的作业标准，确保每一次报价可复核、每一次承诺有依据、每一份方案 PPT 与报价一致，并落实旅行社在咨询阶段的说明、提示和个人信息保护义务。合同的订立与签约时的告知由同事通过电子合同完成，不在本程序范围内。

## 2. 术语

- **必要参数**：进入产品匹配前必须齐备的客人信息，见第4节。
- **需求确认**：顾问用一句话向客人复述必要参数并取得确认。
- **试算**：按价目表对拟推荐产品计算全团总价，用于判断是否在客人预算内。
- **报价单**：在聊天中发给客人的结构化报价，带报价编号，格式见 S4。
- **占位申请**：客人接受报价后，顾问提交给计调核实余位的转交单。
- **转交单**：顾问把事项移交给其他岗位的书面记录，模板见 HL-CS-FORM-05。
- **行程方案 PPT**：由设计同事按 HL-MKT-SPEC-04 制作、经顾问质检后以文件形式交给客人的报价方案，以余位确认和电子合同为准。

## 3. 角色与职责

| 角色 | 职责 | 与顾问的接口 |
|---|---|---|
| 在线顾问 | 接待、采集需求、匹配产品、报价、提交转交单、质检并交付方案 PPT | 本程序的执行人 |
| 设计同事 | 按顾问的需求单制作行程方案 PPT | 顾问委托制作，收回后质检 |
| 计调 | 核实余位、占位、对接酒店与供应商、确认特殊需求 | 占位申请 |
| 资深顾问 | 定制游的一对一规划通话与最终报价 | 规划通话转交单 |
| 客服主管 | 投诉处理、退改例外、方案 PPT 两轮质检不合格后的处理 | 投诉、质检升级转交单 |
| 团队业务部 | 超出产品人数上限的团队、团建、会务 | 团队转交单 |

顾问不签合同、不收款、不承诺余位，这些由对应岗位完成。

## 4. 必要参数

| 参数 | 要求 |
|---|---|
| 出发城市 | 必须 |
| 出行起止日期 | 必须，具体到日；客人只给"国庆""十月底"等说法时，必须问到起止日期 |
| 人数与构成 | 必须：成人数；每位儿童的年龄；65岁以上出行人数 |
| 预算与口径 | 必须：金额，以及是全团总价还是人均 |
| 目的地意向 | 必须：具体目的地、"山""海"等偏好，或"还没想好" |
| 联系电话 | 仅在需要提交转交单时采集 |
| 特殊需求 | 可选：无障碍、饮食等 |

## 5. 全程约束

以下约束在所有阶段和分支中适用。

The rest: https://github.com/EverMind-AI/Raven/blob/HEAD/experimental/simulation/scenarios/travel_agency/materials/service-sop/SKILL.md