Cs Escalation Brief
Redacta un informe de escalada estructurado para una cuenta de cliente en riesgo.
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- mohitagw15856/pm-claude-skills1.5k
- Category
- Engineering
- Updated
- 3d ago
- License
- MIT
- Context cost
- Mediumabout 2,276 tokens
- Runs scripts
- No, instructions only
What it does
Redacta un informe de escalada estructurado para una cuenta de cliente en riesgo. Úsalo cuando una cuenta haya escalado, cuando un cliente amenace con cancelar, cuando un problema de cliente P1 requiera atención ejecutiva, o cuando prepares un plan de retención interno. Produce un informe de escalada preciso con contexto de la cuenta, cronología, causa raíz, impacto empresarial y un plan de resolución claro.
Skill de Informe de Escalada de Cliente
Produce un informe de escalada claro y conciso que proporcione a los stakeholders internos, VP de CS, CCO, liderazgo de producto, o el CEO, todo lo que necesitan para comprender la situación, tomar decisiones y actuar rápidamente.
Un buen informe de escalada no es una queja. Es un documento profesional que expone los hechos, asigna responsabilidad con honestidad y propone un plan de resolución específico.
Inputs Requeridos
Solicita estos si no se proporcionan ya:
- Nombre de la cuenta, tier y ARR
- Nombre del CSM y propietario de la cuenta
- Naturaleza de la escalada, qué pasó, qué dice el cliente
- Cronología de eventos que llevaron a la escalada
- Contacto del cliente que escaló (nombre, rol, nivel de influencia)
- Qué quiere el cliente, su solicitud explícita
- Cuál creemos que es la causa raíz
- Qué se ha hecho ya para abordar la situación
- Fecha de renovación y evaluación actual del riesgo de renovación
Niveles de Escalada
Calibra la urgencia y la audiencia según el nivel de escalada:
| Nivel | Desencadenante | Audiencia | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|---|
| L1, Riesgo de Cuenta | Cliente expresando insatisfacción; renovación en riesgo | CSM + CS Manager | 24 horas |
| L2, Escalada Ejecutiva | Cliente escalado a su ejecutivo; solicitando implicación de ejecutivo del proveedor | VP CS + Account Exec | 4 horas |
| L3, Riesgo de Churn | Cliente ha emitido aviso o está en conversación activa de churn | CCO / CEO + Revenue leadership | 1 hora |
| L4, Riesgo Público | Cliente amenazando con escalada pública, legal o prensa | CCO / Legal / Comms | Inmediato |
Formato de Output
Informe de Escalada: [Nombre de Cuenta]
Nivel de escalada: L[1/2/3/4], [Etiqueta] Fecha de escalada: [Fecha] Escalada por: [nombre del CSM] Propietario de escalada: [Nombre del ejecutivo o stakeholder sénior que ahora lidera la respuesta]
