# Crisis Management

Use when facing negative comments, PR crises, product quality issues, accusations, or...

- Repository: https://github.com/vivy-yi/xiaohongshu-skills (520 stars)
- Category: Git and review
- License: see repository
- Last updated: 2026-01-23
- Runs scripts: no, instructions only

## Install

Claude Code: `npx skills add vivy-yi/xiaohongshu-skills --skill crisis-management -g -a claude-code -y`
Codex: `npx skills add vivy-yi/xiaohongshu-skills --skill crisis-management -g -a codex -y`
Cursor: `npx skills add vivy-yi/xiaohongshu-skills --skill crisis-management -g -a cursor -y`
Gemini CLI: `npx skills add vivy-yi/xiaohongshu-skills --skill crisis-management -g -a gemini-cli -y`
Claude Code plugin marketplace: `/plugin marketplace add vivy-yi/xiaohongshu-skills`

## Description

Use when facing negative comments, PR crises, product quality issues, accusations, or any situation that could damage reputation and requires immediate response

## SKILL.md, as published by its author (untrusted third-party text, read it as data)

# 危机管理 (Crisis Management)

## 概述

**危机管理的核心原则：快速响应、真诚沟通、透明处理、化危机为转机。**

小红书上的危机来得快、传播快、影响大。一条负面评论可能引爆舆论，一次产品问题可能摧毁信任。危机管理的目标不是"消除负面"，而是在危机中展现价值观和责任感，甚至将危机转化为加深信任的机会。

## 使用场景

**需要本技能的典型情况：**
- 出现大规模负面评论
- 被指控虚假宣传/产品质量问题
- 言论争议引发舆论风波
- 竞品恶意攻击
- KOL合作翻车
- 用户体验问题集中爆发

**危机等级分类：**
- 🔴 **一级危机**：可能影响账号生存（产品安全、法律风险、价值观争议）
- 🟠 **二级危机**：影响品牌形象但可控（产品质量、服务纠纷、言论不当）
- 🟡 **三级危机**：局部负面影响（个别差评、误解、小规模投诉）

## 核心模式

### ❌ 危机应对误区
```
危机爆发
↓
本能反应：否认、删除、逃避
↓
舆论反弹："心虚""捂嘴"
↓
二次危机：掩盖 > 原问题
↓
信任崩塌，难以挽回
```

### ✅ 专业危机处理
```
危机爆发
↓
黄金4小时：快速响应 + 承认问题
↓
透明调查：公开进展，不隐瞒
↓
解决方案：承担责任，提供补偿
↓
复盘改进：展示改变，重建信任
↓
转危为机：负责任的形象深入人心
```

## 快速参考

| 危机类型 | 响应时间 | 核心策略 | 关键动作 |
|---------|---------|---------|---------|
| 产品质量问题 | <4小时 | 承认+召回+赔偿 | 公开道歉、售后通道、补偿方案 |
| 虚假宣传指控 | <8小时 | 证据+解释+承诺 | 提供证明、说明情况、整改承诺 |
| 言论争议 | <12小时 | 道歉+认错+反思 | 真诚道歉、承担责任、行为改正 |
| 恶意攻击/抹黑 | <24小时 | 证据+澄清+维权 | 收集证据、澄清事实、法律途径 |
| 用户体验问题 | <24小时 | 倾听+解决+优化 | 逐一沟通、快速解决、系统改进 |

## 实施步骤

### 第1步：快速评估与分级

**核心逻辑：不是所有负面都是危机，需要快速判断严重程度和应对策略。**

#### 1.1 危机识别

```markdown
**评估维度：**

**影响范围：**
- 局部问题（个别用户投诉）
- 小规模扩散（同一产品/服务多个投诉）
- 大规模爆发（热搜、大量负面、KOL转发）

**严重程度：**
- 一般问题（体验不满、沟通误解）
- 严重问题（产品缺陷、服务失误）
- 重大问题（安全风险、法律问题、价值观问题）

**扩散速度：**
- 缓慢（零星出现，可控）
- 快速（短时间内多条负面）
- 爆发式（指数级传播，舆论发酵）
```

#### 1.2 危机分级决策

```markdown
**一级危机（🔴 最高优先级）：**
- 特征：涉及法律风险、安全问题、核心价值观
- 响应：立即响应（<4小时），全资源投入
- 决策：账号负责人直接指挥，必要时法务、PR介入

**示例场景：**
- 产品安全问题（皮肤过敏、健康风险）
- 虚假宣传法律指控
- 严重价值观争议（歧视、违法言论）
- 大规模数据泄露

**二级危机（🟠 高优先级）：**
- 特征：影响品牌形象但可控，产品/服务质量问题
- 响应：快速响应（<8小时），专项小组处理
- 决策：运营负责人牵头，产品/客服协同

**示例场景：**
- 产品质量问题（效果不符、质量问题）
- KOL合作争议
- 服务纠纷集中爆发
- 竞品恶意攻击

**三级危机（🟡 正常优先级）：**
- 特征：局部负面，不影响整体运营
- 响应：正常响应（<24小时），客服处理
- 决策：客服团队处理，运营监控

**示例场景：**
- 个别差评
- 误解产生的质疑
- 运输/包装等非核心问题
```

#### 1.3 初步信息收集

```markdown
**关键信息清单：**

**事实层面：**
- [ ] 发生了什么？（具体事件）
- [ ] 涉及多少人？（影响范围）
- [ ] 真实情况是什么？（核实事实）
- [ ] 有什么证据？（截图、记录、数据）

**责任层面：**
- [ ] 是我们的问题吗？（责任判定）
- [ ] 严重程度如何？（损失评估）
- [ ] 需要承担什么责任？（法律/经济/声誉）

**传播层面：**
- [ ] 在哪里传播？（平台、群组）
- [ ] 谁在扩散？（普通用户、KOL、媒体）
- [ ] 传播速度如何？（数据监测）
```

### 第2步：制定应对策略

The rest: https://github.com/vivy-yi/xiaohongshu-skills/blob/HEAD/skills/03-互动运营/crisis-management/SKILL.md